Rebre les avaluacions dels clients

Les persones que donen servei no s'haurien de conformar amb la pregunta ritual: "li ha agradat?".

És una qüestió que porta a una resposta també ritual: "Bé". Però una part dels clients la donen per acabar amb el tema d'una forma ràpida i simple, perquè sospiten que si comenten alguna queixa, s'obrirà un rosari de preguntes-interrogatori oferides per un proveïdor de servei "ferit en el seu orgull". És més còmode contestar "Bé" i no tornar mai més.

Per tant és més recomanable demanar que el client empleni una breu avaluació, tot puntuant diferents aspectes del servei que ha rebut. No s'ha de tenir por a la veritable crítica del client. És la manera de millorar i de fidelitazar clients.

Per escrit, si us plau!

A primer cop d'ull, les errades són iguals, tant si han estat fetes de paraula o per escrit.

Però en realitat no és així. Els estudis fets mostren que se segueix el mateix patró de "Pareto" com en altres temes: enlloc del 50-50, hi ha un 80-20: el 80 per cent de les errades provenen de missatges orals i només el 20 per cent procedeixen de missatges escrits.

Per tant, per poder-te anticipar a les errades, demana sempre que et facin arribar els missatges per escrit. De la mateixa manera, sigues eficient i transmet les teves aportacions per escrit. Estalviaràs errades, i temps i recursos en esmenar-les. 

Menystenir els clients actuals

Hi ha empreses que donen premis, regals, descomptes especials, etc. als nous clients. Un cop els aconsegueixen ja són un més i passen a tenir les condicions normals, és a dir: l'oblit.

Des del meu punt de vista, aquesta política és errònia, atès que són els clients habituals els qui generen més ingressos durant més anys. I el cost de mantenir-los és més baix que el d'encetar campanyes de marqueting per aconseguir-ne de nous.

Donar beneficis als clients fidels ens els protegeix enfront els cants de sirena de la competència i garanteix una base sòlida per la nostra empresa. Enlloc de centrar-se en guanyar nous clients, és millor preocupar-se de tenir cura dels actuals, perquè si aquests estan satisfets passaran a ser els nostres millors ambaixadors: parlaran bé dels nostres productes i serveis, i els clients potencials se'ls creuran i trucaran a la porta per poder passar a ser clients nostres.

Contra la rutina

Aquest dissabte he observat una mateixa actitud en dos establiments. Han obert en horaris diferents i he pogut comprovar com una actitud rutinària llença per terra el benefici positiu que pretenia l'acció realitzada. Es tracta de la benvinguda que dona l'establiment als seus primers clients del dia. Ho fa a través de la veu d'un dels seus treballadors que, micro en mà, recita un missatge prèviament memoritzat.

Ningú l'escolta. Ho senten, sí, però no l'escolten. El text del missatge, que de ben segur ha estat preparat, estudiat, debatut, girat i regirat pel departament central corresponent, s'aigualeix en la veu rutinària del treballador que no posa cap fe en les paraules que pronuncia. I com que ho fa d'esma, a sobre corre tan com pot per acabar tan ràpid com li sigui possible. Plou sobre mullat. Quin client pot creure de debó el missatge que li donen pels altaveus?

Cal lluitar contra la rutina. Cal posar el cor en cadascuna de les accions que es fan. Si no és així, no paga la pena de fer res de res.

Les administracions també han de canviar

Vaig assistir aquesta setmana a una taula rodona on tres empresaris explicaven com encaraven la crisi que ens afecta. Cadascun era d'un sector diferent i les seves empreses estaven en un moment del negoci també divers. Però en dos punts han coincidit:

El positiu: la il.lusió. Sense ella no haurien estat capaços ni de començar l'aventura empresarial, ni tampoc d'estar afrontant els reptes del dia a dia.

El negatiu: les administracions. Tots tres han tingut amargues experiències amb elles i han acabat demanant-lis tan sols una cosa: que deixin de ser un destorb!   Que es dediquin a fer infraestructures i a agilitzar els tràmits administratius enlloc de posar pals a les rodes amb mil-i-una exigències.

Farà la crisi obrir els ulls als polítics per a escombrar la burocràcia inútil i canviar-la per unes administracions al servei dels ciutadans i les empreses?