El número 900

Durant un temps va ser molt utilitzat per les empreses el número 900 com a telèfon gratuït al que podien adreçar-se els clients si tenien algun dubte, suggeriment o reclamació a fer sobre un producte.

Ara mateix, però, aquest costum ha anat desapareixent, i cada cop és més “normal” veure com enlloc del 900, les empreses donen un 902, que és de pagament. Penso que és una política errada. El 900 era molt útil per vàries raons:

– Dóna més confiança al client: si li donen un número gratuït enlloc d’un de pagament, pot pensar que és perquè l’empresa confia molt en el seu producte: té tanta qualitat que no caldrà trucar al 900. En canvi, un número de pagament du a creure que deuen produir-se tantes queixes que l’empresa no dóna l’abast a rebre, i pagar, les trucades dels clients.

– Augmenta la informació que reben sobre els seus productes i clients: un número gratuït anima a emprar-lo per donar qualsevol mena d’informació, tant si és positiva com negativa. I provindrà de tota mena de clients, i no només dels que poden permetre’s pagar un 902.

– Permet fer vendes addicionals: atès que el client sap que no està pagant la trucada, i que ha estat ben atès per l’empresa, no li importarà rebre informació d’altres productes.

Per què deixar d’emprar aquesta eina tan potent de coneixement dels clients i de fidelització?

Prestar atenció als silenciosos

Hi ha persones que per timidesa, per por o pel resultat de batalles perdudes anteriors, no diuen mai res. No aporten els seus punts de vista, no ajuden a evitar problemes que han detectat però que no manifesten, no col.laboren a millorar els projectes... S'aïllen. 

Cal prestar-lis atenció! Preguntar sovint què opinen, animar-los a participar i involucrar-los en els projectes. I valorar les seves aportacions, encara que no siguin extraordinàries. L'esforç que han fet per expressar-les podria quedar ofegat per sempre si detecten que es menystenen els seus pensaments. Enlloc de centrar-se en la crítica sobre el que ha aportat, primer donar-li les gràcies i després destacar alguna cosa positiva del que ha dit. 

Animant els silenciosos a participar, tothom se'n beneficia. 

El client: aliat o enemic?

Hi ha força coincidència en les empreses a proclamar que satisfer les necessitats del client és realment important. Tal com deia l'Henry Ford: "no és el director qui paga els sous; ell simplement administra els diners. És el client qui paga els salaris".

Malgrat això, la realitat de l'activitat diària de l'empresa topa moltes vegades amb aquesta visió del client. I de personatge central, passa a ser l'enemic: "els clients són els pesats que venen a tocar-me els nassos just quant tinc més feina interna pendent"; "els clients no saben el que volen"; "client és aquell que ve a desorganitzar-m'ho tot, tan bé com ho tenia!"; i altres frases per l'estil que hem escoltat... Comentaris d'aquesta mena s'acaben traslladant a la feina habitual del dia a dia, i generen uns comportaments que perjudiquen el client extern.

Hem de veure el client com el nostre aliat: el que ens permet crèixer, tant perquè ens compra els nostres productes, com perquè ens diu, si l'escoltem, allò que podem millorar.

Fes-ho dempeus

Si les reunions que convoques duren, habitualment, molt més del que preveus, ja que els assistents s'allarguen massa en les seves intervencions, prova de fer-les dempeus. La incomoditat que es pateix, quan ja ha passat una estona de començada, obliga, inconscientment, a ser més breu quan es parla i a desitjar arribar ràpidament a les conclusions per tal d'acabar i poder tornar a seure.