El número 900

Durant un temps va ser molt utilitzat per les empreses el número 900 com a telèfon gratuït al que podien adreçar-se els clients si tenien algun dubte, suggeriment o reclamació a fer sobre un producte.

Ara mateix, però, aquest costum ha anat desapareixent, i cada cop és més “normal” veure com enlloc del 900, les empreses donen un 902, que és de pagament. Penso que és una política errada. El 900 era molt útil per vàries raons:

– Dóna més confiança al client: si li donen un número gratuït enlloc d’un de pagament, pot pensar que és perquè l’empresa confia molt en el seu producte: té tanta qualitat que no caldrà trucar al 900. En canvi, un número de pagament du a creure que deuen produir-se tantes queixes que l’empresa no dóna l’abast a rebre, i pagar, les trucades dels clients.

– Augmenta la informació que reben sobre els seus productes i clients: un número gratuït anima a emprar-lo per donar qualsevol mena d’informació, tant si és positiva com negativa. I provindrà de tota mena de clients, i no només dels que poden permetre’s pagar un 902.

– Permet fer vendes addicionals: atès que el client sap que no està pagant la trucada, i que ha estat ben atès per l’empresa, no li importarà rebre informació d’altres productes.

Per què deixar d’emprar aquesta eina tan potent de coneixement dels clients i de fidelització?

Prestar atenció als silenciosos

Hi ha persones que per timidesa, per por o pel resultat de batalles perdudes anteriors, no diuen mai res. No aporten els seus punts de vista, no ajuden a evitar problemes que han detectat però que no manifesten, no col.laboren a millorar els projectes... S'aïllen. 

Cal prestar-lis atenció! Preguntar sovint què opinen, animar-los a participar i involucrar-los en els projectes. I valorar les seves aportacions, encara que no siguin extraordinàries. L'esforç que han fet per expressar-les podria quedar ofegat per sempre si detecten que es menystenen els seus pensaments. Enlloc de centrar-se en la crítica sobre el que ha aportat, primer donar-li les gràcies i després destacar alguna cosa positiva del que ha dit. 

Animant els silenciosos a participar, tothom se'n beneficia. 

El client: aliat o enemic?

Hi ha força coincidència en les empreses a proclamar que satisfer les necessitats del client és realment important. Tal com deia l'Henry Ford: "no és el director qui paga els sous; ell simplement administra els diners. És el client qui paga els salaris".

Malgrat això, la realitat de l'activitat diària de l'empresa topa moltes vegades amb aquesta visió del client. I de personatge central, passa a ser l'enemic: "els clients són els pesats que venen a tocar-me els nassos just quant tinc més feina interna pendent"; "els clients no saben el que volen"; "client és aquell que ve a desorganitzar-m'ho tot, tan bé com ho tenia!"; i altres frases per l'estil que hem escoltat... Comentaris d'aquesta mena s'acaben traslladant a la feina habitual del dia a dia, i generen uns comportaments que perjudiquen el client extern.

Hem de veure el client com el nostre aliat: el que ens permet crèixer, tant perquè ens compra els nostres productes, com perquè ens diu, si l'escoltem, allò que podem millorar.

Fes-ho dempeus

Si les reunions que convoques duren, habitualment, molt més del que preveus, ja que els assistents s'allarguen massa en les seves intervencions, prova de fer-les dempeus. La incomoditat que es pateix, quan ja ha passat una estona de començada, obliga, inconscientment, a ser més breu quan es parla i a desitjar arribar ràpidament a les conclusions per tal d'acabar i poder tornar a seure.

Rebre les avaluacions dels clients

Les persones que donen servei no s'haurien de conformar amb la pregunta ritual: "li ha agradat?".

És una qüestió que porta a una resposta també ritual: "Bé". Però una part dels clients la donen per acabar amb el tema d'una forma ràpida i simple, perquè sospiten que si comenten alguna queixa, s'obrirà un rosari de preguntes-interrogatori oferides per un proveïdor de servei "ferit en el seu orgull". És més còmode contestar "Bé" i no tornar mai més.

Per tant és més recomanable demanar que el client empleni una breu avaluació, tot puntuant diferents aspectes del servei que ha rebut. No s'ha de tenir por a la veritable crítica del client. És la manera de millorar i de fidelitazar clients.

Per escrit, si us plau!

A primer cop d'ull, les errades són iguals, tant si han estat fetes de paraula o per escrit.

Però en realitat no és així. Els estudis fets mostren que se segueix el mateix patró de "Pareto" com en altres temes: enlloc del 50-50, hi ha un 80-20: el 80 per cent de les errades provenen de missatges orals i només el 20 per cent procedeixen de missatges escrits.

Per tant, per poder-te anticipar a les errades, demana sempre que et facin arribar els missatges per escrit. De la mateixa manera, sigues eficient i transmet les teves aportacions per escrit. Estalviaràs errades, i temps i recursos en esmenar-les. 

Menystenir els clients actuals

Hi ha empreses que donen premis, regals, descomptes especials, etc. als nous clients. Un cop els aconsegueixen ja són un més i passen a tenir les condicions normals, és a dir: l'oblit.

Des del meu punt de vista, aquesta política és errònia, atès que són els clients habituals els qui generen més ingressos durant més anys. I el cost de mantenir-los és més baix que el d'encetar campanyes de marqueting per aconseguir-ne de nous.

Donar beneficis als clients fidels ens els protegeix enfront els cants de sirena de la competència i garanteix una base sòlida per la nostra empresa. Enlloc de centrar-se en guanyar nous clients, és millor preocupar-se de tenir cura dels actuals, perquè si aquests estan satisfets passaran a ser els nostres millors ambaixadors: parlaran bé dels nostres productes i serveis, i els clients potencials se'ls creuran i trucaran a la porta per poder passar a ser clients nostres.

Contra la rutina

Aquest dissabte he observat una mateixa actitud en dos establiments. Han obert en horaris diferents i he pogut comprovar com una actitud rutinària llença per terra el benefici positiu que pretenia l'acció realitzada. Es tracta de la benvinguda que dona l'establiment als seus primers clients del dia. Ho fa a través de la veu d'un dels seus treballadors que, micro en mà, recita un missatge prèviament memoritzat.

Ningú l'escolta. Ho senten, sí, però no l'escolten. El text del missatge, que de ben segur ha estat preparat, estudiat, debatut, girat i regirat pel departament central corresponent, s'aigualeix en la veu rutinària del treballador que no posa cap fe en les paraules que pronuncia. I com que ho fa d'esma, a sobre corre tan com pot per acabar tan ràpid com li sigui possible. Plou sobre mullat. Quin client pot creure de debó el missatge que li donen pels altaveus?

Cal lluitar contra la rutina. Cal posar el cor en cadascuna de les accions que es fan. Si no és així, no paga la pena de fer res de res.

Les administracions també han de canviar

Vaig assistir aquesta setmana a una taula rodona on tres empresaris explicaven com encaraven la crisi que ens afecta. Cadascun era d'un sector diferent i les seves empreses estaven en un moment del negoci també divers. Però en dos punts han coincidit:

El positiu: la il.lusió. Sense ella no haurien estat capaços ni de començar l'aventura empresarial, ni tampoc d'estar afrontant els reptes del dia a dia.

El negatiu: les administracions. Tots tres han tingut amargues experiències amb elles i han acabat demanant-lis tan sols una cosa: que deixin de ser un destorb!   Que es dediquin a fer infraestructures i a agilitzar els tràmits administratius enlloc de posar pals a les rodes amb mil-i-una exigències.

Farà la crisi obrir els ulls als polítics per a escombrar la burocràcia inútil i canviar-la per unes administracions al servei dels ciutadans i les empreses?

Empreses "unànimes"

Malgrat grans frases del tipus "el nostres treballadors són el nostre capital més important" hi ha moltes empreses on els treballadors són simples números i no tenen dret a decidir o aportar res de res. L'única persona que té dret adquirit a dir la seva és el Director. Ell crea, organitza, motiva, mana, etc.

En aquest cas, tot a l'empresa depèn de l'ànim i esperit creatiu del seu director. Són empreses "unànimes" on no s'accepta la diferència, el contrast de parers, ni la creativitat, fora de la del Director. Hi ha una falsa unanimitat, perquè els treballadors ja fa temps que han optat per callar i assentir.

No seria millor que tothom pogués col.laborar a fer créixer l'empresa? 

Eficàcia o eficiència

Aquests són dos termes que no sempre se sap diferenciar. He escoltat fins i tot ponents que els han explicat conjuntament, perquè no saben ben bé què és què. Heus aquí la meva visió dels dos conceptes:

L'eficàcia fa referència a l'acompliment de l'objectiu fixat. Per poder saber si una persona o una organització és eficaç, només cal comparar el resultat finalment obtingut amb el resultat previst inicialment. No hi ha cap altre tema a considerar.

En canvi a l'eficiència hi ha dos elements a valorar: el resultat obtingut i els recursos esmerçats per assolir-lo. No hi cap l'assoliment d'un resultat a qualsevol preu, sinó que ha de fer-se amb els recursos adients.

Un exemple pràctic: una persona que aconsegueix tallar un arbre, però aquest després li cau a sobre,  ha sigut eficaç, però no eficient.

Louann Brizendine, neuropsiquiatra nord-americana, assenyala en el seu llibre "El cervell femení" que tots vàrem tenir cervell de dona fins la vuitena setmana de gestació. Però a partir d'aquesta setmana, els testicles del fetus masculí alliberen testosterona que emplenen els circuits cerebrals i els transformen en masculins. Aleshores la zona central del cervell dobla el seu tamany i és ocupat per l'impuls sexual i l'agresivitat. En canvi, a les dones, la zona central, que no ha rebut la testosterona, té l'espai lliure perquè s'hi desenvolupin amplament les emocions i la memòria. 

Això explicaria perquè les dones tenen més aptituds per expressar el que senten i poder recordar millor els detalls que els homes. Un exemple? Pregunteu un home com li ha anat el dia a la feina: us dirà ben poca cosa més que "bé" o "com sempre", o d'altres frases curtes per l'estil. En canvi, si ho pregunteu a una dona, normalment necessitareu temps i concentració per rebre totes les dades i comentaris sobre el dia que ha tingut. Heu fet la prova?

Innovació oberta

Hi ha certa tendència a identificar innovació amb avenç tecnològic. Però no és únicament així que es produeix. Innovació és fer les coses de forma diferent a com les féiem abans, tot millorant-ho.

Així doncs, innovar pot ser estar present a la xarxa, si abans no s'hi era; fabricar en petits lots si fins ara només es produïa a l'engrós; és canviar processos administratius per tal de ser més eficients; etc.

Una nova forma d'innovació és l'anomenada "innovació oberta". Tothom pot aportar noves idees: clients, proveïdors, comercials, treballadors de fàbrica, personal administratiu, etc. De tots ells, és el personal de la pròpia empresa el que ha d'estar més compromés a ser un continu innovador. Com diu Mariana Ferrari: "les empreses haurien d'acomiadar tot aquell treballador que no hagi comés una errada creativa. Cal premiar la gent que té idees, encara que no funcionin."  

Suïcidi i autoestima

Segons els estudis fets per l'Organització Mundial de la Salut, cada any es produeix un milió i mig de morts per suïcidi. Un nombre impressionant, que ignora la majoria de la gent: davant l'allau de notícies sobre violència que ens arriben dels mitjans de comunicació, resta amagat el fet que hi ha més persones que moren a l'any perquè es treuen elles mateixes la vida, que el total de morts sumant-hi les guerres, els actes terroristes i la violència interpersonal!

Hi ha moltes raons que poden dur a prendre una decisió tan dràstica com és la d'acabar amb la pròpia vida. Una de molt important és un baix grau d'autoestima. Quant menys en tinguem, més grans són les probabilitats de veure tot "negre": trobar problemes en cada situació que sorgeix; tenir males relacions amb els altres i esdevenir cada cop més solitari; no gaudir de les coses que es tenen; ...

Hem de pensar en positiu i veure tot allò de bo que tenim o que podem assolir si hi esmercem ganes. I també saber-ho transmetre als qui ens envolten per evitar que perdin autoestima. 

 

Parlar de debò

Quan de temps fa que no tenim una xerrada de debò amb la nostra parella?

No em refereixo a discutir sobre què fer el proper cap de setmana o a qui ha d'anar a la propera reunió de pares a l'escola. Faig referència a seure i escoltar-se. A examinar com va la vida en comú. A compartir sentiments, pensaments i comportaments.

La munió de coses que hem de fer en el dia a dia feiner, i les múltiples activitats de cap de setmana no solen deixar temps per a conversar en profunditat sobre la relació comuna. I així hi ha el risc que un petit estrip esdevingui, amb el pas del temps, un enorme forat. No parlar-ne no soluciona el problema, sinó que ajuda a engrandir-lo.

Paga la pena parlar de debò amb la nostra parella. Pel bé de cadacú i de la parella en el seu conjunt. Per desenvolupar-se i millorar mutuament. Per tenir una relació plena i feliç. Per viure i no només sobreviure!

Aplicació immediata

Un dels grans beneficis d'un curs de formació és la seva aplicació immediata.

Ja pot ser fantàstic l'instructor, molt divertida la forma d'impartir-lo, interessant el seu contingut,... si no hi ha una aplicació immediata, l'activitat frenètica del dia a dia farà que es perdi una gran part del curs. S'ha comprovat que si el que s'ha escoltat al curs es posa en pràctica de seguida, restarà en la memòria i esdevindrà un hàbit la conducta que sorgeix del nou concepte après. 

Per tant, reservem una bona part del dia següent d'assistir a un curs, a posar en pràctica el seu contingut.

Presentant un conferenciant

Heu assistit a conferències on ja miràveu el rellotge abans no comencés a parlar el conferenciant, de tant com s'allargava el presentador?

Heu patit vergonya aliena en veure com el presentador del conferenciant no sabia ni què dir, ni com dir-ho?

Heu pensat que el conferenciant devia estar patint perquè el presentador ja parlava molt sobre el tema que havia de tractar ell després?

Segons el meu entendre, les presentacions han de tenir aquestes característiques:

- Brevetat: la seva durada ha ser de menys de dos minuts.

- Estar preparada: per evitar les divagacions o les reiteracions.

- Captar l'interès de l'auditori: esmentar per què paga la pena haver assistit a la conferència.

- Esmentar el conferenciant: el seu nom i els estudis i experiències que tenen a veure amb el tema de la conferència.

Cancel.lar reunions

Gairebé tots tenim l'experiència d'assistir a moltes reunions que són una pèrdua de temps, recursos i energia. I malgrat això es continuen fent!

Crec que és millor cancel.lar una reunió abans que mantenir-la perquè ja s'ha convocat, o "perquè s'ha fet sempre". Aquests són alguns casos:

- Quan no hi ha un objectiu per a fer-la: si no hi ha un motiu específic que la justifiqui, quin sentit té esmerçar-hi temps?

- Quan hi ha altres maneres més efectives de solucionar el tema a tractar: si el problema el poden resoldre dues persones cara a cara, per què convocar vàries persones més a una reunió?

- Quan no hi ha ordre del dia: reunir-se sense saber del que es tractarà no permet preparar els temes per part dels assistents, i la reunió serà el terreny adobat per anar divagant hores i hores.

- Quan no hi ha puntualitat: si deixem que les reunions comencin quan "apareguin" els darrers assistents es crearà un costum, en les properes reunions, de presentar-se tothom molt més tard de l'hora d'inici, i per conseqüència trencar la gestió del temps de tot el dia.

- Quan no s'han complert els compromisos adquirits en les anteriors reunions: si es decideixen coses i després no es duen a terme, ningú no pot esperar de les següents reunions que els participants les prenguin seriosament. Esdevenen paper mullat.

- Quan els participants hi assisteixen sense els deures fets: si no aporten la documentació necessària, es formen colls d'ampolla que no permeten avançar en els temes. Millor ajornar-la que parlar per parlar, sense xifres ni dades concretes.

- Quan no hi ha debat possible: si hi ha algú que monopolitza la reunió i sempre fa valer la seva posició, quin sentit té fer la reunió? N'hi hauria prou que enviés el seu memoràndum per correu electronic i el resultat seria el mateix...

- Quan no hi ha assisteixen les persones adients: la manca de persones clau pot fer que la reunió no pugui assolir els objectius desitjats.

Paga la pena pensar-s'ho bé abans de convocar una reunió. Cal planificar-la amb temps i decidir si és realment necessari fer-la.

Som un equip!

És ben curiós que, als esports, tothom coincideixi que per assolir resultats cal jugar en equip. Les individualitats poden estar bé per "una jugada determinada" o quan "el partit ja està decidit". Però només en aquests moments puntuals. Ha de prevaldre el joc en equip. Passa això a les empreses?:

- Sona el telèfon repetidament i hi ha qui no s'immuta. És més, ni s'ha pres la molèstia de saber com s'agafa una trucada que sona a la centraleta.

- Piquen a la porta i si no va a obrir "la persona de sempre", el que espera fora acaba desesperant.

- En empreses on es treballa sense despatxos, hi ha qui no és silenciós a l'hora d'arribar, o de trucar per telèfon, o bé de comentar el partit del dia anterior.

- Necessites una dada per completar la teva feina, però no te la poden donar: estan fent la compra per telèfon (en hores de feina i amb el telèfon de l'empresa), o bé estan cercant bitllets per Internet (pel seu viatge particular en el proper pont que s'acosta).

- En cas de queixa del client, hi ha qui li diu que la culpa és de l'altre departament, i es rebla el clau afegint que no és la primera vegada que els clients reclamen, ja que sempre ho fa malament i a deshora.

És fàcil dir que som un equip, però a moltes empreses no és demostra tal cosa.

Per què no ens queixem més?

Durant tot el dia estem rebent molts i diferents tipus de serveis, que no sempre assoleixen les expectatives de qualitat que desitjaríem. Malgrat això, ben poques vegades ens queixem. Per què?

- Perquè creiem que no tenim temps. Pensem que la reclamació trigarà tant i haurem de fer tants tràmits que no compensarà plantejar-la.

- Perquè ja hem reclamat altres vegades, i no hem rebut contesta, o bé ha estat una resposta buida.

- Perquè no hi ha una persona o departament clar a qui reclamar.

- Perquè el procés és molt burocràtic i ens fan mil-i-una preguntes que arriben a semblar un interrogatori.

- Perquè imaginem que no ens creuran i que pensaran que som uns aprofitats.

Tot i això, cal reclamar. És un bé per nosaltres:

- Ens permet manifestar el nostre descontentament i no quedar-nos-el dins.

- Ajudem a millorar el servei per properes vegades.

- Podem obtenir la satisfacció d’una disculpa o d’una compensació per part d’aquell a qui ens hem queixat.

I també és un bé per aquell a qui hem reclamat:

- És una forma de fidelitzar clients que podrien anar a la competència, si no els escolten i ajuden.

- Permet conèixer les expectatives de servei que tenen els clients.

- És un sistema per saber possibles millores en l’organització o en la qualitat dels productes.

No ens conformem davant d’un mal servei. Reclamem sempre!

Prohibir el correu electrònic?

El correu electrònic, una fantàstica eina de comunicació, està esdevenint un gran lladre del temps.

Hi ha empreses que, davant de l'allau de correus que arriben cada dia, estan plantejant-se què fer per minimitzar el seu impacte en la gestió del temps i del treball dels seus treballadors: algunes multinacionals estan fent la prova de prohibir el seu ús un dia de la setmana.

No crec que la prohibició sigui una solució, tenint en compte els grans avantatges de gaudir del correu electrònic. Sóc més partidari d'emprar-lo només en determinats moments del dia. D'aquesta manera passem a ser nosaltres qui dominem el correu electrònic, enlloc de ser ell qu¡ ens planifiqui el nostre temps i el nostre treball cada cop que ens avisa que ens ha arribat un nou missatge. Només cal modificar la configuració del programa de correu, tot desactivant les opcions d'avís d'arribada de nou correu. Aleshores només resta fixar-nos els moments del dia que pensem que són més adients per veure quins missatges nous ens han arribat. Així ja no ens interromp enmig de les tasques importants en les quals necessitem concentració; els nostres remitents veuen que els contestem a unes hores específiques i ja no esperen respostes contínues i immediates, amb la qual cosa els estem educant a respectar el nostre temps; i som més ràpids i concisos a l'hora de contestar els missatges, perquè som conscients que en tenim varis per respondre.

Per tant la meva opinió és que no cal prohibir el correu electrònic, però sí que hem d'aprendre a deixar de llegir-lo contínuament cada cop que arriba un nou missatge.

No siguis animal!

Les persones tenim el cervell més desenvolupat que els animals, ja que disposem d'un neocortex que ens permet tenir una part racional. Però això no vol dir que en ocasions no aparegui el sistema límbic, que compartim amb els animals (la part emocional del cervell). Així succeeix quan ens deixem emportar per la por, la ira, la passió, etc. i fem coses que, ben pensades, no hauríem fet mai de la vida. El nostre cervell animal respon més ràpid que el racional, i executa accions "incontrolades" que poden arribar a provocar atacs d'ira o de violència física.
Per tant: no siguem animals! No perdem el control i mirem de coordinar sempre el cap i el cor: siguem intel.ligents, tant racionalment com emocionalment.

És que ja no m'escolten!

Pot haver-hi diferents raons que poden provocar que els teus col.laboradors ja no t'escoltin:

- No ets creïble: coses que has dit fins ara que s'ha dit o demostrat que no eren certes; promeses que has fet i no has complert; consells que dones, però que no practiques...

- El teu cos diu coses diferents al que expressen les teves paraules: només el 7% de la nostra comunicació arriba als altres a través de les paraules. El 93% depèn de la comunicació no verbal: de com ho diem a través del nostre to, els nostres gestos, l'expressió facial, el contacte visual...

- Et manca saber-te explicar: dius les coses d'una manera molt avorrida, o bé inintel.ligible, donant mil-i-una voltes sense arribar mai al tema en concret...

- Tal faràs, tal trobaràs: si no escoltes els teus col.laboradors, per què ells sí que t'haurien d'escoltar a tu?

- No hi ha missatge: dius i dius moltes coses, però no hi ha un objectiu clar pels que t'escolten. No dones evidències del que dius; no aportes dades objectives; el que dius no duu enlloc...

Cal, doncs, estar alerta amb què diem i com ho diem per tal de ser escoltats!

Buidar la taula

Cal trencar els vells esquemes mentals i les frases fetes i suposicions gens fonamentades.
Tenir la taula buida no és sinònim de ment buida. Ni ha de significar que no tenim feina. Aconseguir que la nostra taula de treball estigui neta, sense piles de papers ni documentacions pendents d'endreçar, ha de ser un objectiu diari. No hauríem de marxar cap a casa sense haver deixat la taula lliure de paperam.
Assolir-ho ens ajuda de vàries maneres:
- Ens ajuda a concentrar la nostra ment en una sola tasca: la que ens interessa i en la qual hem de treballar ara mateix. D'aquesta manera, ni els ulls ni el cervell tenen cap altre paper que els distregui i ens faci abandonar la concentració sobre el que estem fent.
- Fa que siguem més ràpids a l'hora de cercar algun document que necessitem o que ens demanin. És neguitós veure com qui té la taula desordenada mou i remou piles de papers intentant trobar una documentació que sap que ha de ser sobre la taula, però no sap exactament on.
- Evita l'estrés. La ingent quantitat d'informació que rebem fa que s'amuntegui molta documentació que no arribem a poder llegir al cap del dia. Això ens porta a desar-la en algun racó de la taula per tenir present que "quan disposem d'un moment" ja la llegirem. Com que aquest moment no arriba, es van fent piles que veiem diàriament sobre la nostra taula, però que no podem abastar. Ja s'ha creat l'estrés!
- Permet que el personal de neteja pugui fer la seva feina. O és que no heu escoltat mai la frase "no em netegeu la taula, ja m'ho faré jo mateix, que si no després no sé on estan els papers"?
- Fa que el començament del dia següent sigui més engrescador. Arribar a la feina amb la mandra del matí i trobar una taula "a rebentar" només dóna ganes de tornar cap a casa i amagar-se sota els llençols. En canvi, una taula buida t'anima a pensar i planificar què faràs avui i en quin ordre. Decideixes tu i no pas el primer paper que veuen els teus ulls!

Barcelona Harley days

Avui he presenciat la desfilada de la "Barcelona Harley days". Ha estat impressionant veure una quantitat tan gran de motoristes cofois de la seva pertinença al món Harley Davidson. Això m'ha fet pensar si tots estem tan cofois de pertànyer a les nostres respectives empreses:
Estaríem disposats a "desfilar" per mostrar la nostra involucració amb la marca de la nostra empresa?
Parlem bé de la nostra empresa, tant dins com fora d'ella?
Hem pogut dir què pensem realment de la nostra empresa, a través d'enquestes anònimes, d'un 360, o d'entrevistes individualitzades?
Mostrem el nostre compromís amb l'empresa quan ens relacionem amb els clients, proveïdors, contactes comercials, etc.?
Posem el nostre cervell i el nostre cor en cada tasca que fem durant el nostre horari laboral?

Departaments o illes?

Hi ha empreses on, quan parles amb els seus treballadors, sembla que no estigui formada per departaments sinó més aviat per illes ben separades i autònomes.
Cadascun cerca acomplir els seus objectius "a la seva": tot val per aconseguir-los, encara que sigui a costa de rebentar els dels altres departaments. I les dades que necessitin els altres, resten aparcades fins que no siguin requerides incomptables ocasions.
Cal evitar les batalles entre els departaments en benefici del conjunt de l'empresa, de tothom.
Així doncs, s'ha de practicar un diàleg entre departaments i no un enfrontament per veure qui ho fa millor; organitzar trobades on cada departament presenti a la resta què fa, què necessita i què pot oferir; fer rotacions entre el personal per treballar durant un cert temps en un departament diferent al seu; etc.
Esmerçar temps i esforç en que els diferents departaments es coneguin i s'entenguin, és una de les millors inversions possibles.

Pensar abans d'actuar

Per tal de ser eficient en les nostres tasques diàries, cal pensar abans d'actuar.
El que anem a fer és alguna tasca que ens durà a assolir els nostres objectius?
La nova activitat que encetarem es correspon amb les nostres responsabilitats?
Obtindrem resultats del que començarem, o és pura burocràcia?
Moltes vegades el desig emocional de respondre les trucades, llegir els e-mails
que van arribant, fer-la petar amb el col.laborador que acaba d'entrar, o
qualsevol altra tasca d'aquest tipus, ens allunya d'actuar en el que realment
té valor afegit, d'aconseguir allò pel què se'ns paga.
Cal, doncs, analitzar bé què hem de fer, enlloc de començar pel primer que veiem
sobre la taula o que trobem a mà i ens ve de gust. Pensar abans d'actuar.

Pels seus fets el coneixereu

Et diu que deixis el que estiguis fent, i comencis el que t'ordena.
T'interromp sovint amb la frase: pots venir un moment? (o variants similars)
Et demana informació "per ja".
Quan li planteges algun canvi, fa veure que t'escolta, però decideix continuar com fins ara.
T'envia a formacions, però no amb ell. Diu que ell ja ha fet un curs similar al que et fa fer.
No cal que et feliciti pel que fas bé, perquè "per a això et paguen".
Si no et necessita, ets sents oblidat. Si et necessita, ets sents aclaparat. No té terme mig.
Si parla amb algú del teu costat, et dirà un lacònic "tot bé?" per guardar les aparences.
Si arriba tard a una reunió amb tu, et dirà que és culpa teva perquè no l'has anat a buscar.
Si arribes tard, et dirà que ets un impuntual i un lladre del seu temps.
Els dies de bon humor, t'esbronca per les coses que considera que has fet malament.
Els dies de mal humor, et fa sentir com un drap brut i t'amenaça d'acomiadar-te.
Ell mai no t'ha insultat. O ho has entès malament, o bé no és cap insult (per ell).
Coneixes algú així? És un director, no pas un líder. Et dirigeix, et manipula, et menysprea, et coarta, et fa sentir malament fins el punt que et fa plorar (t'has d'amagar, és clar) o fins i tot et fa emmalaltir. És un director tòxic.

Invertir en desenvolupament

Cal invertir temps i esforç per créixer, tant personalment com professionalment.
La formació que vàrem rebre a l'escola i la universitat no és suficient per mantenir-nos al dia a un món que avança a una velocitat de vertigen. Ni tan sols l'ensenyament puntual (un màster, un seminari, un curs on-line) ens serveix per afrontar els propers problemes que ens sorgiran.
Cal entendre la formació com un continu, una actitud habitual, una manera de fer intrínseca.
Conec directors d'empreses tecnològiques que treballen a l'antiga, amb un "tac Mirga" i rodejats de papers. La seva animadversió a canviar acaba reflectint-se en tota l'empresa, que resta estancada en els mateixos processos, sistemes, formes de fer, ... Van tenir un començament engrescador i molt profitós, però han caigut en la rutina i el tantsemenfotisme: si el director no es forma, no progressa, per què ho haurien de fer els altres? El seu destí final: el tancament de l'empresa.
Invertir en desenvolupament personal ens farà ser més oberts a noves visions, més tolerants als canvis de l'entorn, més crítics amb el conformisme i més positius a l'hora d'encarar nous problemes.

Cal saber dir "NO"

Contràriament al que es creu normalment, és correcte dir "NO" als nostres superiors jeràrquics o als nostres col.laboradors.
Habitualment no es fa per por a les conseqüències, però també per no ferir, per ser més estimats, per comoditat o per servilisme. Però això comportarà efectes negatius: ens desvia dels nostres objectius, ens du a perdre el nostre propi respecte, augmentem el ressentiment cap als altres i ens fa perdre el control sobre la nostra vida.
Per tant cal saber dir "NO" quan calgui. Això sí: d'una manera correcta, ferma, raonada i assertiva.
La nostra negativa serà, aleshores, una font de confiança pels altres que veuran en nosaltres uns autèntics col.laboradors, sincers, responsables i lleials.

Comunicació interna

Es diu que un dels requisits perquè una empresa funcioni és que hi hagi una bona comunicació interna. És una responsabilitat de la direcció, però ha de ser exercida per tothom.
De res no serveix establir grans objectius i estratègies, si no hi ha comunicació. S'ha d'informar tothom i assegurar-se que han entès el missatge. Suposar que tots ho saben i ho entenen, és una de les errades més comunes de la direcció en el nostre entorn. Cal fer un esforç considerable en aquest camp, per tal de garantir que tothom rep la informació i que té l'avinentesa d'expressar-se i aportar suggeriments. Una comunicació així esdevé bilateral, crea confiança, elimina errades i omissions i assegura el futur de l'empresa.

Fer realitat els grans "principis"

A les recepcions de vàries de les empreses que he visitat, hi ha un quadre on, entre d'altres missatges, n'hi ha un que esmenta els treballadors com el principal actiu de l'empresa.
Curiosament, al pàrquing que hi ha davant la recepció estan reservats els principals llocs per la direcció de l'empresa. La resta, ben lluny de l'entrada i sense "uralita" que els protegeixi el cotxe.
No n'hi ha prou amb afirmar grans principis, cal dur-los a la realitat en tots els aspectes del dia a dia de l'empresa. Si no és així, només són foc d'encenalls.

Introducció

Aquest és un espai per reflexionar: sobre nosaltres mateixos, la gent que ens envolta i l'organització en la que treballem. I si hi voleu dir la vostra, serà també un espai per compartir pensaments i experiències.
Això sí: mirant d'allunyar-nos de les retòriques, de les classes magistrals, de les teories i dels gurús de conferència. Exposant fets que s'hagin viscut o conegut, i que ens puguin ajudar a millorar.
Benvinguts a acompanyar-me en el continu camí del desenvolupament personal!