Aspirar a més, sempre

Per a ser els millors en el seu sector, no n’hi ha prou amb aconseguir algun èxit puntual que et propulsi al número 1. Cal mantenir-se allà dalt, si no es vol complir la frase “més dura serà la caiguda”. És important que tothom tingui present que cal aspirar a més sempre. Enlloc de relaxar-se en arribar a dalt de tot, el que cal fer és continuar cercant l’excel.lència.

Primer cal felicitar-se. Donar les gràcies a tot l’equip per l’esforç fet i els resultats aconseguits.
Però després cal plantejar-se: “què podem fer per continuar millorant?”

Empreses idíl.liques

Les empreses que aprenen són aquelles on les ambicions dels treballadors estan en el mateix pla que la missió i visió corporatives i, com a resultat, tenen una visió positiva del canvi i la millora.

Els seus treballadors aprenen contínuament de les seves pròpies errades, comparteixen coneixements, confien els uns en els altres i es comuniquen obertament amb els altres.
Els seus directius formen, ajuden, inspiren, motiven i estimulen, i elaboren processos de negoci que són revisats sovint, basats en mesures d’actuació i en la resposta obtinguda.

Aquesta visió d’empresa, treballadors i directius és la que ofereix com a model en Hubert Rampersad, autor del “Quadre de comandament integral, personal i corporatiu”. Si en temps passats de vaques grasses difícilment es podia trobar una empresa amb un comportament tan idíl.lic, què podem esperar a l’època actual de crisi?

Consciència de grup

Una de les incongruències que he trobat en algunes empreses és el tema de la “consciència de grup”.

És curiós de veure com l’empresa dóna el missatge que tothom és important i que el grup és el que ha de prevaldre, però després ho desmenteix en fets concrets, com el de prendre postures diferents segons la persona a la que afecti la decisió presa, discriminar atenent el càrrec que es té, o baixar-se els pantalons tenint en compte el grau de substituibilitat del treballador amb la que hi ha un possible conflicte.

El resultat d’això és que, a la llarga, es produeix una manca de confiança generalitzada entre el personal; pèrdua de cohesió grupal; despreocupació pels objectius de l’empresa i preocupar-se només pels personals; manca d’iniciatives i creativitat; etc.

Experimentar

He comprovat, en moltes ocasions, que treballadors que estan donant servei al client extern no han utilitzat mai els serveis que ells mateixos ofereixen. El que fan, ho realitzen perquè així se’ls hi ha dit que ho facin, però no pas per una convicció basada en la pràctica.

Com pot donar-se un servei excel.lent quan es desconeix els efectes que “sent” el client? No es pot posar en la pell del client per a comprendre, des de la perspectiva de qui rep el servei, què és el que satisfarà realment de la realització de la seva tasca.

Cal, doncs, donar als treballadors no sols una formació teòrica sobre els productes de l’empresa, sinó també permetre experimentar amb ells en la vida real. Així poden immergir-se més en el coneixement del producte, sentir-lo, patir-lo de vegades, cercar noves idees d’utilitzar-lo, etc. Vendre’l a través d’experiències, enlloc de fer-ho a través d’empassar-se un manual d’ús.